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I commenti negativi sui Social Network sono l’angoscia di ogni imprenditore o manager tanto che spesso si rimanda la decisione di servirsi di tali strumenti per evitare le critiche. Queste, infatti, se mal gestite possono diventare virali scatenando veri e propri casi di crisi. Esistono, tuttavia, delle regole ci consentono non solo di arginare i danni, ma anche di trasformare i commenti negativi sui Social in opportunità per migliorare la nostra immagine nonché la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.

1) Non cancellare i commenti negativi

Sembra un concetto superfluo da ribadire, ma ancora molte aziende sono convinte che cancellare i commenti negativi sia la soluzione migliore per far sì che questi, semplicemente, non esistano e per far tornare la propria pagina candida ed immacolata, senza traccia alcuna di lamentele.

Non vi è niente di più sbagliato! Molti utenti dopo aver commentato sono soliti tenere traccia del loro operato, magari con uno screenshot, e in qualsiasi momento potrebbero riproporre l’accaduto amplificando così la figuraccia.

I social sono luoghi di discussione ed è possibile che qualcuno la pensi diversamente da noi, chiudere la bocca a chi è in disaccordo non è certo la soluzione più democratica ed educata.

2) Non dare troppa corda ai commenti provocatori

Spesso i commenti negativi costituiscono delle vere e proprie provocazioni in grado di far saltare i nervi anche al più pacato dei Social Media Manager, in tal caso sarà opportuno mantenere la più totale calma evitando di rispondere a tono, rendendo così il diverbio infuocato con il rischio che qualche altro follower prenda le difese del commentatore criticante.

L ‘ideale sarebbe, invece, cercare “raffreddare” l’atmosfera e riportare la discussione su toni più distesi.

Se si tratta di troll, meglio, invece non dar troppa corda.

In caso di simpatici burloni, la soluzione migliore è una risposta cortese e ricca di creatività.

3) Non chiudere la pagina e non provare rimorsi per averla aperta

Qualcuno potrà arrivare a pensare: “sarebbe forse stato meglio non essere presenti sui social se il risultato è quello di veder screditata la propria azienda o il proprio marchio con commenti negativi.” Molti manager ed imprenditori di fronte questo rischio sono tentati di chiudere la pagina e dimenticare l’esperienza con i Social. Non è la soluzione! Se il commento è isolato, si tratta di un fuoco di paglia che ben presto si spegnerà, se i commenti sono molti e tutti ci segnalano il medesimo problema è forse il caso di fare un esame di coscienza.

E’ probabile che l’azienda, il prodotto o il servizio non siano all’altezza e queste informazioni sono di vitale importanza per correre ai ripari.

4) Non lasciare i commenti inascoltati, specie se è richiesta una risposta

Rispondere è un segno di cortesia, pertanto, non lasciamo mai alcuna domanda senza risposta, anche se si tratta di domande banali e l’informazione richiesta è ripetuta più volte sul nostro sito.

5) Rispondere con la massima gentilezza

Anche il commento più irritante ed irriverente merita una risposta gentile ed educata. Non dobbiamo mai dimenticare che è in gioco l’immagine aziendale ed una risposta di basso profilo, seppur correlata ad un commento poco educato, non farà altro che screditare il marchio o l’azienda agli occhi dei follower.

6) Valorizzare il proprio lavoro

Se la nostra azienda viene criticata, ma ha agito con la massima trasparenza e non ha nulla da nascondere, non vi è motivo per cospargersi il capo di cenere, varrà la pena di ringraziare per i suggerimenti, ma d’altro canto, di valorizzare i nostri punti di forza.

Se ad esempio viene mossa la critica che i nostri prezzi sono troppo alti, potremo sempre giustificare il posizionamento che abbiamo scelto con argomentazioni a supporto (quali qualità del prodotto, tutela dell’ambiente, etc.). Ovviamente quanto sostenuto dovrà corrispondere ad assoluta verità, possibilmente supportata da dati, pena il moltiplicarsi delle critiche negative.

7) Prodigarsi per risolvere il problema

Se un cliente ci segnala una pessima esperienza con un nostro prodotto o servizio, dovremo intervenire con la massima tempestività ed efficienza per risolvere il problema e per ridurre il danno di immagine. L’ideale sarebbe che rimanesse così soddisfatto della soluzione offertagli da ringraziarci pubblicamente sulla nostra pagina Social.

8) Richiedere un contatto in privato

Nel caso sopra esposto sarà opportuno rispondere sulla pagina social preannunciando che si provvederà ad un contatto in privato. Ciò consentirà di riportare la conversazione ad una cerchia più ristretta specie se si ha la sensazione che dovremo fornire un rimborso o offrire un omaggio. E’ bene che questo genere di trattative vengano gestite in privato e non su una pubblica pagina di un Social.

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